在当今数字化商业时代，在线客服系统已成为企业与客户沟通的重要桥梁。但随之而来的，是企业对聊天记录存储和合规性的诸多困惑：在线客服系统能保存聊天记录多久？是否合规？这些问题直接关系到企业的服务质量、客户关系维护以及法律风险防控。
不少企业在使用在线客服系统时，曾因聊天记录保存问题陷入困境。例如，某电商企业发现，过往客服系统对聊天记录的保存时间较短，仅能留存 1 个月。当遇到客户投诉纠纷，需要调取数月前的沟通记录作为证据时，却发现记录早已消失，无法还原当时的沟通场景，导致企业在处理纠纷时十分被动，不仅影响了客户满意度，还可能因无法自证清白而遭受经济损失。还有一些企业使用的在线客服系统虽能保存较长时间的记录，但在合规性方面存在隐患。由于缺乏完善的加密措施，曾出现聊天记录被非法获取的情况，客户的个人信息和商业机密泄露，引发了客户的信任危机，对企业品牌形象造成了严重损害。
不同的在线客服系统，对聊天记录的保存时长有不同的设定。部分基础版本的在线客服系统，可能仅能保存 3 个月的聊天记录，像 LiveHelpNow 的基础版就是如此。而一些功能更强大的企业级套餐，保存时长则会大幅延长，如 LiveHelpNow 的企业版，聊天记录可保存 2 年 ，Zendesk QA 默认保留一年，且企业可根据自身需求，在设置连接帮助台时，从一个月、三个月、六个月或一年中选择合适的留存期。还有部分在线客服系统，如 V5 智能客服，甚至提供了永久保存聊天记录的功能，并且支持分月查询，极大地方便了企业对历史数据的回溯和管理。
合规性方面，正规的在线客服系统在设计开发时，就充分考虑了数据安全与合规要求。以芝麻微客的【会话存档】功能为例，它通过多方面举措保障合规性。在数据存储上，采用先进的加密技术，对文字、语音、图片、文件等各类消息进行加密处理，确保数据在传输和存储过程中的安全性，如同给数据加上了一层坚固的保护罩。在访问权限管理上，支持企业根据部门、岗位等设置精细化的权限，只有经过授权的人员才能查看相应的聊天记录，有效防止了数据的滥用和泄露。并且，在面对客户授权获取、数据使用、存储及销毁等环节，都有标准化流程，嵌入合规审查节点，符合相关法规的 “最小必要” 原则。
对于金融、医疗等对数据合规性要求极高的行业，合规的在线客服系统更是不可或缺。例如，金融机构需要保存客户交易沟通记录以备审计，在线客服系统的合规存档功能可完整记录员工与客户的沟通内容，确保企业符合监管标准，避免因记录缺失导致的合规风险。一旦发生客户投诉或法律纠纷，存档的聊天记录可作为客观证据，帮助企业快速定位问题、还原事实，维护自身权益。
企业在选择在线客服系统时，务必关注聊天记录保存时长和合规性这两大关键因素。要根据自身业务需求，如数据回溯周期、行业监管要求等，选择能提供合适保存时长的系统；同时，要确保所选系统在数据安全、权限管理、合规流程等方面符合法规要求，为企业的稳健运营保驾护航，让在线客服系统真正成为企业提升服务质量、增强客户信任的得力助手 。
关于3044AM永利集团（singhead）
深圳市3044AM永利集团有限公司是一家专注15年的智能通讯服务商，为企业提供一体化通讯方案，产品包含：客服呼叫中心、智能语音机器人、在线客服系统、云通讯（号码隐私保护、一键呼叫、语音SDK），已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过3000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
咨询热线：400-700-2505
