呼叫中心已经应用于许多领域，电子商务就是其中之一。然而，不少电商在组建呼叫中心时仍面临营销效率低、业务整合难等问题。今天，我们将为您详细介绍针对电子商务行业的呼叫中心解决方案。
一、电子商务产业介绍
如今的电商行业，除了线上销售，如何利用好线上积累的客户数据，产生二次消费，是电商企业亟待解决的问题。有效途径之一是自建电话营销团队，实现客户资源的深度挖掘，获取销售订单。
总体而言，目前的电子商务呼叫中心将语音查询、自助服务和人工服务紧密结合，通过网络整合购物网站进销存、配送资源、供应链资源和客户资源，建立网络购物快速响应机制，增强客户群体与购物网站的互动。呼叫中心系统是一个开放的对话平台，购物店铺的客服人员与顾客进行交互合作，从而完成对顾客的服务和对顾客的关怀。同时，客服人员可以随时了解网站内部进销存状况，便于掌握商品和供应商的各种信息。
二、痛点与需求分析
1、营销投入产出难以平衡：经过近几年电商大潮的洗礼，电商企业之间的营销竞争日趋激烈，随之而来的是厂商广告费用的不断增加，不仅营销投入产出比低，而且难以平衡。
2、业务整合难：电商企业面临大量客户，每天都会打来电话，咨询、投诉建议、订购业务等，如何有效管理这些线上客户以及相应的业务，涉及线上线下相结合的方式。目前，企业工具的各方面已经相当完备，如各种管理软件、工具等，但大多仍未解决业务工具之间相互分割、难以集成的问题。
3、营销拓展效率低：电话营销、客户回访、投诉处理是电商企业呼叫中心的主要业务。过去，代理人外呼效率低的问题经常发生，导致人均效率低，整体人力成本上升。
三、解决方案
1.便利性：电子商务的关键在于网站、业务流程和呼叫中心的结合。目前，新的呼叫中心系统将提供开放的API接口，可与企业的业务系统集成，实现企业客服流程与其他业务流程的良好对接。
2.便捷的主动外呼系统：主动外呼系统打破了传统电话营销人工拨号、人工录入的流程，转变为系统自动外呼，并将接通客户自动分配到空闲机位的模式，大大提高了电话营销的外呼效率，进而提供单次效率。
3.集现场监控和事后统计于一体的坐席管理平台：电商通过坐席监控界面，实时查看坐席呼叫状态，可对坐席呼叫实施监控、密语、强插、强拆等操作，实现实时监管。另一方面，统计报表可以统计坐席每天的外呼数据，便于管理人员了解坐席外呼情况，制定有效的工作目标和绩效机制。
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